Az étteremlátogatás előtt ma már szinte alap, hogy megnézzük a helyek értékelését: ha valamit nagyon lehúztak a vendégek, akkor azt jobb elkerülni. Ez a nyilvános értékelési rendszer önmagában fantasztikus, hiszen ezzel egyrészt jutalmazhatjuk a kiváló minőséget nyújtó éttermeket, másrészt megbüntethetjük azokat, amelyekben csalódtunk. Magam is rendszeresen ellenőrzöm az éttermeket látogatás előtt, de azért fenntartással kezelem az egyes számokat. Erre tökéletes bizonyíték volt az elmúlt hetekben egy olyan étterem, aminek az értékelése 5-ös volt, de az élmény messze volt ettől.

Mennyire megbízható a Google értékelés?

Noha az éttermek kapcsán legtöbbször a Google-értékelésekből indulunk ki, az alapelv ugyanaz a többi felhasználói értékelés esetén (Foodora, Tripadvisor és társaik) is: a vendégek ítélik meg az egyes helyeket szubjektív szempontok alapján.

És itt jön az első és legfőbb probléma: az értékelések teljesen szubjektívek. Mondanom sem kell, hogy ami valaki másnak szuper szolgáltatás, az simán lehet, hogy neked még nem fog tetszeni. Ezt aligha kell túlmagyarázni, minden bizonnyal minden kedves olvasónkkal előfordult már, hogy egy, a nagyközönség által remekre értékelt étteremben csalódott. (Velem már sokszor).

Ez a szempont persze csak a kis eltéréseket magyarázza: ha mondjuk egy hely 4-es, az nem feltétlenül rossz, ahol a 4,8-as sem feltétlenül jó. (Jó példa a Ramenka, amelyet eléggé lehúznak az értékelők, míg a Komachinak magas az értékelése, holott előbbit én jobban kedvelem, mint utóbbit). Ezek az értékelések inkább afféle nagyságrendben értelmezhetők: például egy 3,7-es helyre már lehet, hogy én sem térek be, mert az azt jelenti, hogy túl sok embernek okozott már csalódást. Ám ha két hely közül kell választani, és az egyik teszem azt 4,1-es, a másik pedig 4,7-es, ott az értékelés egyszerűen már nem lesz szempont.

A Fenevad a legsokoldalúbb magyar gasztroblog. Nem hiszed? Kövess be minket Facebookon, és meglátod!

Nem racionális értékelések

Leginkább azért, mert az értékelést adó vendégek döntő többsége nem racionális. Aki hatalmasat csalódik, az nem fogja cizellálni a véleményét: egyszerűen odanyom egy 1-est. (És még oda is írja kommentben, hogy csak azért ad 1 pontot, mert 0-t nem lehet). Hogy mi ezzel a baj? Hát az, hogy aligha lehetett a szolgáltatás 1-es. Racionálisan mérlegelve biztosan talált volna olyan szempontot, ami nem ért minimum pontot, ennélfogva pedig a nagy átlag sem lehet 1.

Mondok egy példát: előfordulhat, hogy kiváló volt az étel, megfelelő volt az ára, remek volt a hangulat, de a pincérnek épp rossz napja volt, ezért paraszt volt veled. Ezért egyest adsz az egész étteremnek. Holott a racionális értékelés az volna, ha mindent az értékének megfelelően mérlegelsz, majd ezeket súlyozva adsz egy végső pontszámot.

Félreértés ne essék, ez nem az értékelőnek szóló kritika. Teljesen érthető, ha valaki ilyen esetben 1-est ad, hiszen az ő éttermi élményét a pincér ebben az esetben teljesen elrontotta, hiába volt olcsó és finom az étel. (Inkább az lenne meglepő, ha az emberek ott tényleg elkezdenek súlyozott átlagokat becsülni.) Mindazonáltal ezek az 1-es értékelések semmiképp nem tükrözik a valós élményt. És ezekből kevés is elég, hogy csúnyán lehúzzák az átlagot, miközben lehet, hogy a vendégek 80%-a teljesen elégedett volt, és 4-5-ös értékelést adott.

Új helyek hátrányban

Talán nulladik pontként kellett volna mondanom, hogy csak akkor hallgass a Google-értékelésre, ha már van belőle elég. Ha egy helyet például 10-en értékeltek, de ebből csak egy ember is 1-es értékelést adott valamiért, akkor annak a helynek már eleve nagy hátránya lesz, hiszen ilyenkor a kiugró értékek jócskán lehúzzák az átlagot.

Az sem feltétlenül válik a hasznodra persze, ha csak olyan helyeket próbálsz ki, amit már sokan értékeltek: hiszen egy új étterem lehet kiváló attól, hogy kevés értékelést kapott, de ettől függetlenül sokan választhatnak „biztonsági okokból” egy másik éttermet, amit sokan értékeltek. Ez nyilvánvaló versenyhátrányt jelent nekik, miközben lehet, hogy a szolgáltatásuk kiváló. Ha utóbbi igaz, akkor persze ez a versenyhátrány csak átmeneti, mert a közönség úgyis felfedezi és kiemeli a remek helyeket, de ha te épp az érettség korai szakaszában futsz bele egy feltörekvő étterembe, lehet, hogy a kevés értékelés miatt lemaradsz egy csudajó élményről. A fenti tanács – mely szerint csak a sok értékelésben lehet bízni – máris nem teljesen igaz.

A sok értékeléssel bíró régi mamutokkal pedig az a nagy baj, hogy már megszokásból sem pontozzák le őket. Ennek lehet érzelmi oka is: sokszor jártam az adott helyre, szeretem, és bár romlott a minősége, már kötődöm hozzá – ergo nem fogom visszavonni az évekkel korábban adott ötös értékelésem. Az új belépők értelemszerűen egy idő után lehúzzák az átlagot, de velük pedig az lehet a gond, ha a csordaszellem szerint gondolkodnak: ha ez a hely közel van az 5-öshöz, akkor biztosan jó – gondolhatják, és azért nem merik lepontozni, hogy nehogy őket nézzék tudatlannak.

Az ökölszabály: nézd meg, de ne fogadd el teljesen

Már a fentiek is elég meggyőzek lehetnek, hogy ne vedd teljesen komolyan az értékeléseket, ám számomra a legfontosabb szempont csak most jön: észrevettem ugyanis, hogy az értékelés nincs összhangban a minőséggel. Mi alapján értékelünk ugyanis? Azt pontozzuk, hogy mennyire kiváló ételeket ettünk azon az adott helyen, és neadjisten még ezt megpróbáljuk belehelyezni a hazai éttermi ökosztisztémába is, tehát egyfajta relatív értékként kezelni ezt a számot? A nagy görbe lófaszt: simán csak odatoljuk az 5-öst, ha összességében elégedettek vagyunk. Próbáld csak ki: olvasd el az egyes értelmek értékeléseit, az 5-öshöz csatolt leggyakoribb kritika ez:

Minden rendben volt.

Ennyi, nincs ez túlgondolva. A magyar éttermi fogyasztók nagyon-nagy többsége (és ezt senki ne vegye magára: pláne Ti – a Fenevad olvasói körében egészen biztosan felülreprezentáltak a tudatos és igényes étteremlátogatók) kettes számrendszerben gondolkodik: minden rendben volt? 5-ös értékelés. Valami nem tetszett? 1-es. Hogy ezt hogyan tudom bizonyítani? Kurva egyszerű: a Michellin-csillagos Costes Downtown értékelése szinte pontosan ugyanannyi, mint a Burger King trash-tésztázójának, a Bellozónak a budaörsi egységgé. (4,7 vs 4,6. Ez április elejei állapot, az értékelések időben változnak). Erre még a Michellin-díj és a fine dining nevű buziskodás kritikusaként is azt kérdezem, hogy ez hogy nem abszurd?

Pedig érthető: az emberek nem a minőséget pontozzák. Erre ez a visszajelzés egyszerűen nem alkalmas. A Google-értékelés nem fogja neked megmondani, hogy az adott helyen milyen jót fogsz enni. Egy dolgot fog neked elmondani: az ott étkezők várakozásaihoz képest hogyan alakult az ő szubjektív élményfaktoruk. A Costes rendszeres vendégei például alighanem egy objektív értékskálán alacsonyra értékelnék a Bellozzot, ám a két étterem vendégköre között minden bizonnyal alacsony az átfedés, a Google-értékelő pedig nem egy objektív értékskála: ha az igényes vendég Bellozzoba megy, eleve tudja, mire számítson, és vélhetően nem fog fanyalogva 1-est adni. Ha pedig vannak racionális vendégek, az csak ront az összehasonlíthatóságon, mert ő más szempontok szerint értékel, mint a kétbites többség, aki csak azt nézi, hogy minden rendben volt-e, vagy sem.

Ettől még a felhasználói értékelések nagyon hasznosak, és nagyon fontosak. De soha, soha ne gondold, hogy egy 4,2-es hely nem lehet olyan jó, mint egy 4,6-os. A nagyságrendeket nézd: ha látod, hogy egy helyet nagyon sokan lehúztak, akkor az annyit jelent, hogy ott relatíve sokan nem voltak elégedettek valamivel. Hogy mivel, azt pedig úgy tudod meg, ha a szöveges értékeléseket is elolvasod. A sokat emlegetett Ramenka-t például azért húzták le, mert nem tetszik a vendégek egy részének a QR-kódos rendelés (pontosabban annak Ramenka-specifikus menete). De azt nagyon kevesen írták, hogy a rámen nem jó, a kiszolgálás nem profi, vagy a hely nem hangulatos. Kezeld tehát a helyén az értékeléseket.

Ahogy már a bevezetőben is írtam, legutóbb pont egy olyan helyre bukkantam, amelynek – ritka mód – kereken 5-ös volt az értékelése. Ennek ellenére (vagy talán pont ezért) csalódtam benne. De hogy mi nem tetszett, és hogy mégis hogy lehet ennek ellenére 5-ös az értékelés, azt egy következő cikkben írom meg. Ha nem akarsz lemaradni róla, kövess be Facebookon.

 Fotó: Pixabay